Desempenho de Processos em uma Organização Pública: O Caso dos Processos de Emissão de CCU e TD no INCRA/SR(03)

Resumo

O objetivo deste estudo foi identificar os pontos críticos dos processos de titulação do INCRA. O estudo de processos permite revisar procedimentos e implementar melhorias no serviço público em geral. Na fundamentação teórica, utilizaram-se estudos de gestão por processos e trabalhos que investigaram pontos críticos dos processos nas instituições públicas. Como abordagem metodológica, optou-se pelo estudo qualitativo de caso único. O corpus constituiu-se pela transcrição das entrevistas com servidores e das notas de observação de campo. Para análise, adotou-se a técnica de análise de conteúdo realizada a partir de uma categorização preliminar. Para auxiliar a sistematização, utilizou-se o software Atlas/Ti.  Foram identificados os seguintes pontos críticos nos processos investigados: cultura organizacional, recursos tecnológicos disponíveis, estrutura organizacional, aspectos normativos, entre outros. Conclui-se que a maioria dos pontos críticos encontrados não são gerenciáveis pelo INCRA/SR(03), são determinados por fatores do ambiente externo (INCRA/SEDE, Governo Federal e outras organizações).