Percepções dos consumidores sobre avaliações online em uma plataforma digital de food delivery

Resumo

Objetivo: identificar e analisar a percepção e o comportamento
dos usuários-consumidores a respeito das avaliações online em
uma plataforma digital de food delivery.
Marco teórico: apresenta-se a perspectiva das Revisões Online
dos Consumidores (OCR) que permitem ao usuário-consumidor
tecer comentários qualitativos e quantitativos nas plataformas
digitais de food delivery, bem como os aspectos que influenciam
a percepção dos consumidores sobre esse tipo de atividade.
Método: foi desenvolvida uma pesquisa de caráter misto (quali-
-quanti), que contou com a análise das estatísticas descritivas e
análise de conteúdo de uma Survey com 598 respostas de usuários
de uma plataforma de food delivery brasileira.
Resultados: Os resultados revelaram três fatores sobre o fenômeno
estudado: a percepção da importância; a percepção da
confiabilidade das OCRs; e acontecimento de eventos positivos
ou negativos durante o processo de atendimento.
Conclusão: O artigo contribui para os estudos sobre OCRs, especialmente
em relação a eventos e não apenas no esforço como
um todo ou aspectos exclusivamente positivos ou negativos.
Além disso, ao analisar as percepções e motivações dos usuários
da plataforma para responderem OCRs, observou-se que essa
atividade é afetada pelo nível de confiabilidade percebida.