Avaliação da qualidade do serviço online prestado pelos aplicativos móveis para delivery utilizando a escala SERVQUAL adaptada

Resumo

Este artigo de caráter descritivo, tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço online prestado por aplicativos móveis para
delivery de refeição, identificando as necessidades de quem utiliza o serviço e apontar os fatores mais críticos. Os métodos empregados para obtenção dos dados foram à pesquisa bibliográfica e documental. A amostra do artigo foi composta por respondentes que conheciam ou não os aplicativos para pedido e delivery de refeição. O levantamento foi realizado através da internet via plataformas sociais como Facebook, Whatsapp e e-mail, por meio de formulário do Google Forms. A aplicação do questionário ocorreu no período de abril a junho de 2017, e obteve-se 110 respostas, das quais todas foram consideradas válidas para fins de pesquisa. Através da análise fatorial os dados obtidos com o questionário foram avaliados, e verificou-se a variância explicada pelo modelo, cuja extração foi efetuada pelo método das “Componentes Principais” e a rotação pelo método “Varimax”, gerando uma solução de três constructos, que explica cerca de 70% da variância total.
A análise seguinte foi à verificação da confiabilidade interna dos constructos por meio do uso do Alpha de Cronbach para cada um dos três constructos gerados. Os resultados do artigo apontam os fatores determinantes para a aplicação e ampliação de canais de Marketing voltados para delivery de refeições, a segurança no processo de transferência patrimonial e facilidades na interface gráfica dos aplicativos.