Valores organizacionais e qualidade de serviço em instituições de educação superior: uma perspectiva brasileira

Abstract

Este artigo apresenta resultados preliminares de um estudo realizado no Brasil, parte de uma pesquisa mais abrangente
envolvendo Instituições de Educação Superior (IES) de países da América Latina e do Caribe. Tem como objetivo analisar os
valores organizacionais presentes na atuação do pessoal técnico--administrativo, como determinantes na qualidade do serviço
prestado em IES. Para isso, se buscou compreender os principais aspectos da cultura organizacional nas IES; entender os fatores
que influenciam a qualidade de serviços nessas IES; e contribuir para a formulação de estratégias que auxiliem a introjeção dos
valores organizacionais e promovam melhoria da qualidade dos serviços. Como método de pesquisa, foram realizados pesquisas
bibliográficas e um estudo de campo com estudantes, professores e funcionários técnico-administrativos de uma IES brasileira, que buscou entender as percepções dos pesquisados acerca de quatro dimensões que envolvem a qualidade do serviço: o serviço
em si; as relações humanas; as atitudes e a responsabilidade. Os resultados obtidos, indicam que a percepção dos estudantes
quanto a prestação de serviços por parte dos funcionários técnico--administrativos é bem diferente da percepção dos professores, assim como, também diverge da visão do próprio funcionário acerca do trabalho que realiza.